Il Global Service e il Multiservice

Normalmente sono necessari numerosi servizi per gestire in maniera efficace un immobile qualsiasi che ospiti degli uffici; e questo è vero indipendentemente dalla dimensione degli stessi o dal numero di persone che vi lavorano. Negli ultimi 20 anni questi servizi sono passati in maniera graduale, ma decisa, da una gestione con personale interno a una totale esternalizzazione mantenendo però separate le diverse prestazioni in funzione della tipologia.

Un’azienda, di grandi come di medie o piccole dimensioni, si trova quindi oggi ad avere un fornitore per le pulizie, uno per la manutenzione degli impianti di condizionamento e di riscaldamento (ma a volte sono diversi in funzione del tipo di impianti); uno per la sorveglianza, uno per il noleggio delle auto, un altro per la manutenzione edile dell’immobile. Per non parlare della telefonia, delle reti di computer, dei centri stampa, della ristorazione, e così via. A ognuno di questi fornitori corrisponde una fattura mensile, un referente interno del cliente, etc.

Ciò comporta evidentemente una notevole dispersione e una lunga serie di costi più o meno nascosti che si vanno a sommare al prezzo pagato per i vari servizi.
Il discorso poi diventa ancora più complesso quando l’azienda ha diverse filiali sparse sul territorio, ciascuna con i suoi contratti di manutenzione (quello di pulizie, etc.), in virtù della logica di assegnare il lavoro direttamente a colui che sta fisicamente più vicino. La comparazione dei costi reali diventa in questo caso un’operazione improba. E’ capitato spesso di vedere costi unitari talmenti diversi da un contratto all’altro che nessuna motivaione geografica o logistica poteva giustificarli, ma solo una diversa capacità negoziale.

Alle aziende viene oggi proposto di accorpare più servizi in un pacchetto di multiservice, in modo da avere proposte contrattuali più interessanti, e quindi un valore unitario pù basso, e una sola interfaccia per ogni attivitù. L’evoluzione del multiservice è poi il Global Service, cioè dare tutti i servizi legati all’immobile e alle persone a un’unica società, la quale se ne fa carico e li gestisce in maniera integrata.

Perchè conviene

Sono diversi i fattori che sono a favore di una scelta globale. Analizziamoli uno per uno cominciando da quello organizzativo.
E’ indubbio che parlare con la stessa persona che cura 15 servizi diversi sia più efficiente che parlare con quindici differenti persone, ciascuna responsabile di un servizio. Inoltre, spesso, proprio in virtù della separazione di questi servizi, c’è un’organizzazione interna divisa per settori o per tipologia di servizi. Infine avere 15 fornitori diversi comporta un’impossibilità nei fatti di individuare o anche semplicemente di assegnare responsabilità in caso di problemi di qualunque tipo, facendo venire meno anche l’efficacia di una simile organizzazione.

Avere una sola interfaccia, al contrario, consente di dialogare con un’unica persona, attraverso un solo numero di telefono di riferimento, che in alcuni casi può essere anche un numero verde h24, e di eliminare ogni forma di alibi, poiché ad una sola azienda è demandata ogni responsabilità. Anche la parte amministrativa, il contenzioso sulle fatture, la gestione degli ordini e dei contratti vengono notevolmente semplificati. E’ possibile tra l’altro stipulare una forma di contratto che preveda diverse forme di “ordine delle prestazioni”. Possiamo infatti pensare fin dalla sua impostazione, e una volta per tutte, a ogni tipologia di richieste che vogliamo inserire nel contratto, e come queste devono essere gestite. Ci saranno quindi contratti aperti con prestazioni pagate a misura, ordinate secondo una procedura di autorizzazione ben definita; contratti a corpo con tutto (ma veramente tutto) incluso o forme miste, nelle quali una parte facilmente identificabile è a corpo, ed il resto è a misura.
Evidentemente una scelta di questo genere consente di individuare il fornitore per una vasta tipologia di servizi, e riduce drasticamente il tempo necessario per la ricerca, volta per volta, del soggetto cui affidare un certo lavoro.

[tratto da "Facility Management" di Stefano Valentini]